Livro Extra: Design Thinking

Entrevistas são o coração da fase de inspiração. Design centrado no ser humano trata de alcançar as pessoas para quais você está projetando uma solução, ouvi-las do seu próprio ponto de vista. Entrevistas podem ser um pouco intimidadoras, mas ao seguir estes passos, você poderá obter todos os insights e compreender aquilo que você dificilmente compreenderia isolado/a em seu local de trabalho. Sempre que possível, conduza as entrevista no local do entrevistado. Você pode aprender muito sobre a pessoa, seu modelo mental, comportamentos e estilo de vida ao conversar com ela no seu local de trabalho ou em casa.

PASSOS

• Não conduza entrevistas em grupos maiores do que três entrevistadores, porque você pode deixar o/a entrevistado/a desconfortável. Se houver mais de um/a entrevistador/a, defina papeis para cada um.
• Vá preparado/a com as questões que você quer perguntar. Comece por questões mais amplas, sobre a vida da pessoa, seus valores e hábitos, antes de entrar em questões mais específicas relacionadas ao seu desafio.
• Certifique-se de anotar/gravar exatamente o que a pessoa fala e não o que você acha que ela falou. Esse processo é sobre ouvir o que a pessoa está dizendo.
• O que a pessoa diz é apenas uma parte da informação. Observe também a linguagem corporal e considere o contexto da conversa.

Apesar de entrevistas em grupo não permitirem um aprofundamento tal qual o da entrevista individual, elas podem lhe ofercer um olhar mais abrangente sobre o grupo de pessoas para o qual você está projetando. As melhores entrevistas em grupo são aquelas que buscam ouvir a voz de cada um e suas opiniões diferentes.

PASSOS

• ldentifique o tipo de grupo que você quer entrevistar. Se você estiver buscando saber algo específico, organize um grupo que apresente boas chances de atingir o seu objetivo.
• Escolha um local neutro para conduzir a entrevista. Pense em um local no qual pessoas de todas as idades, raças e gêneros têm acesso.
• Por ser mais dinâmica, certifique-se de que enquanto um entrevistador faz as perguntas, outras pessoas da equipe estejam tomando nota e capturando o que está acontecendo.
• Venha preparado/a com uma estratégia para envolver os membros mais quietos do grupo. Você pode trabalhar isso fazendo perguntas diretamente para essas pessoas ou encontrar maneiras para que as pessoas que falam mais se afastem por um tempo.
• As entrevistas em grupo são uma boa oportunidade para identificar quem você gostaria de chamar para uma possível sessão de co-criação (lá na etapa de ideação).

O ponto crucial da fase de Inspiração é falar com as pessoas para as quais você está projetando. Porém, você pode obter uma perspectiva valiosa conversando com especialistas. Especialistas poderão lhe dar uma visão macro da área do seu projeto, informar sobre inovações recentes - sucessos e falhas. Você também pode procurar especialistas para aconselhamento técnico específico.

PASSOS

• Determine o tipo de especialista que você precisa. Se você está trabalhando com agricultura, por exemplo, talvez um agrônomo possa ajudar. O projeto envolve a área da saúde? Quem sabe um médico ou formulador de políticas públicas pode ser uma boa aposta.
• Ao recrutar seus especialistas, dê-lhes uma prévia dos tipos de perguntas que você irá perguntar e informe quanto do seu tempo você precisará.
• Escolha especialistas com diferentes pontos de vista. Você não quer as mesmas opiniões.
• Pesquise e faça perguntas inteligentes. Embora você venha preparado com uma ideia do que você gostaria de saber, certifique-se de que seu plano é flexível o suficiente para permitir que você persiga linhas de pesquisa inesperadas.
• Grave sua entrevista com as ferramentas que você possui. Uma caneta e papel funcionam bem, mas você também pode usar o seu próprio celular.

A imersão é uma das principais formas de aprender sobre as pessoas. Por isso, acompanhar a pessoa em uma visita guiada na casa, local de trabalho ou nas atividades diárias revelará não apenas os detalhes físicos da vida dela, mas as rotinas e hábitos que a motivam e a desafiam.

PASSOS

• Procure alguém que represente o público para o qual você está projetando e organize um Passeio Guiado na sua casa, local de trabalho ou estudo. As dinâmicas culturais podem entrar em jogo quando você visita a casa de alguém, então seja sensível a essas questões e certifique-se de ter a permissão antes da sua visita.
• Vá em apenas dois membros, um para fazer perguntas e o outro para tomar notas. Preste muita atenção ao espaço que você está visitando, as rotinas que você vê, o que está nas paredes, os objetos, quem os usa e onde estão localizados. Tudo é elemento-chave da informação.

• Tire fotos apenas se você conseguir permissão. 

• Faça muitas perguntas sobre os hábitos e o espaço da pessoa. Por que ela faz as coisas que ela faz? Quem usa o espaço e onde as coisas são mantidas ou por que as coisas são organizadas do jeito que elas são?

Se você não entender o que as pessoas nos extremos da sua solução precisam, você nunca chegará a soluções que possam funcionar para todos. Por exemplo, pessoas com nenhuma ou muita dificuldade em determinado aspecto. Falar com perfis extremos pode estimular sua criatividade, expondo você a casos e oportunidades de design que você nunca teria imaginado.

PASSOS

• Pense em todas as pessoas diferentes que possam usar sua solução. Os perfis extremos podem se configurar em diferentes espectros, dependendo do seu critério. Talvez você queira conversar com alguém que vive sozinho e alguém que mora com uma grande família, por exemplo. Talvez você queira falar com idosos e crianças. Cada um irá oferecer uma opinião sobre a sua ideia, o que pode estimular novos pensamentos.

• Quando você fala com um perfil extremo, pergunte como ele usará a sua solução. Pergunte se ele usa algo semelhante e como se adequa às suas necessidades.

• Selecione os contatos da comunidade para ajudar com indicações de pessoas e a organizar reuniões e entrevistas individuais. Certifique-se de que está falando com homens e mulheres. Ah! Você pode topar com um perfil extremo em qualquer contexto, aproveite e converse com ele.

• Seja sensível a certos extremos quando você os entrevista. Muitas vezes, eles podem ser deixados fora das discussões, por isso, procure fazer com que se sintam bem-vindos e deixá-los saber que suas opiniões são essenciais para sua pesquisa.

Card Sorting é uma maneira rápida e fácil de conversar sobre o que mais interessa para as pessoas que você está projetando. Coloque um conjunto de cartões, cada um com uma palavra ou uma imagem diferente nas mãos de alguém e, em seguida, peça para a pessoa classificá-los em ordem de preferência. Com isso, você terá ótimos insights sobre o que realmente importa para as pessoas. Você também pode usar o exercício Card Sorting para iniciar uma conversa mais profunda sobre o que a pessoas valoriza e por quê.

PASSOS

• Elabore seu conjunto de cartões com conceitos, ideias, assuntos. Use uma palavra ou uma imagem em cada cartão, mas certifique-se de selecionar opções que sejam fáceis de entender.
• Revise o seu conjunto cartões com seus objetivos de pesquisa. Certifique-se de que você está misturando ideias concretas com outras mais abstratas.
• Agora, dê os cartões para a pessoa e peça para ela classificá-los de acordo com o que é mais importante.
• Você pode aprender mais sobre a visão de mundo da pessoa indo além do ranking. Existem algumas variações nesse método que funcionam bem: em vez de pedir à pessoa para classificar os cartões em ordem de preferência, peça-a para organizá-los como ela bem entender. Os resultados podem te surpreender. Outra opção é criar cenários diferentes. Pergunte à pessoa como ela classificaria os cartões se ela tivesse mais dinheiro, se ela estivesse mais velha, se ela morasse em uma grande cidade, por exemplo.

Fazer as coisas é uma maneira fantástica de pensar sobre as coisas, desbloquear a criatividade e nos levar para lugares novos. As colagens são uma maneira fácil de fazer com que as pessoas criem algo tangível e depois expliquem o que isso significa para elas.

PASSOS

• Certifique-se de que você tenha suprimentos de colagem com você. Separe diversas revistas e materiais impressos, preferencialmente com imagens diversificadas.
• Forneça às pessoas uma diretriz para a colagem. Você pode pedir que elas façam uma colagem que represente assumir o controle de suas vidas, seus trabalhos dos sonhos ou como eles pensam sobre suas famílias, por exemplo.
• Quando terminar, peça que as pessoas descrevam a colagem, o que os vários elementos representam e como ela se relaciona com a diretriz inicial. Além de ter um registro visual de sua pesquisa, você pode usar as colagens como um recurso para conversar mais com determinadas pessoas ou explorar novas áreas, não identificadas anteriormente.

Ao analisar o seu desafio, você identificou temas e áreas problemáticas. Para transformar esses desafios em oportunidades de design, tente reformular os temas e problemas na forma de perguntas iniciadas com "Como podemos...". Questionar "Como podemos" sugere que uma solução é possível e oferece a você a chance de responder de diversas maneiras. 

PASSOS

• Comece analisando os elementos dos desafios que você definiu e reescreva-os no formato de pergunta iniciadas com "Como podemos... ?".
• A proposta é encontrar oportunidades de design, por isso, se o seu desafio gerar diversas perguntas do tipo "como podemos", será ótimo!
• Agora, analise as questões que você elaborou e veja se elas estão direcionando para uma série de possíveis soluções. Se parecer restrito, tente ampliar as questões. Elas serão o ponto de partida da sessão de brainstorm.
• Certifique-se também de que as questões não estão amplas demais. Pode parecer complicado, mas uma boa questão "como podemos" deve ser não muito restrita nem muito ampla. Por exemplo: Como podemos construir uma ponte sobre esse rio? (específica) versus Como podemos chegar ao outro lado do rio? (adequada).

Você vai conversar com muitas pessoas ao longo do seu projeto, e uma sessão de co-criação é uma ótima maneira de obter feedback sobre suas ideias. A finalidade de uma sessão de co-criação é convocar um grupo de pessoas para as quais você está projetando e, em seguida, trazê-las para o processo de design. Você não está apenas ouvindo suas vozes, você está chamando-as para fazer ao seu lado. Você pode co-criar serviços, investigar como comunidades funcionam, entender como nomear sua solução. Além de a comunidade ficar mais propensa a adotar a solução que ela ajudou a criar, você também obterá informações valiosas sobre todas as facetas da sua solução.

PASSOS

• O primeiro passo é identificar quem você deseja na sua sessão de co-criação. Talvez seja um grupo de pessoas que você já entrevistou. Talvez seja um grupo demográfico particular como adolescentes, ou agricultores, ou desempregados.
• Depois de saber quem você deseja, organize um espaço, obtenha os suprimentos necessários (muitas vezes canetas, Post-its, papel, talvez materiais de arte) e convide-os para se juntarem.
• Aproveite ao máximo uma sessão de cocriação fornecendo algumas ideias iniciais, protótipos ou situações para que o grupo se envolva em torno do problema.
• Capture o feedback do grupo. O objetivo, aqui, não é apenas ouvir as pessoas, mas convidá-las para a sua equipe de design. Certifique-se de que você está tratando os participantes da cocriação como designers, e não como sujeitos de uma entrevista.

Mash-Ups são uma espécie de exercício de pensamento, uma chance de criar questões diferentes, algumas até sem muito sentido, mas que podem acelerar o surgimentos de ideias. Se você estiver pensando em cantina mais saudável na escola, por exemplo, pode-se questionar "Como seria uma cantina inspirada em uma feira de orgânicos?" A jogada aqui é associar seu desafio com qualidades observadas em outras situações reais, similares ou não.

PASSOS

• A primeira e mais difícil parte do Mash-Up é isolar a qualidade que você deseja adicionar à sua solução. É eficiência, velocidade, limpeza? Anote-a em um Post-it e coloque-o na parede. (Por ex: "dinamismo" e "engajamento")
• Agora que você tem a qualidade que você está procurando, faça um brainstorming de exemplos reais de negócios, produtos, lugares e serviços que incorporem essa qualidade.  (Por ex: filmes, jogos) 
• Misture essa marca/lugar/negócio com o seu desafio e elabore uma pergunta. ("Como seria uma aula inspirada em um jogo?")
• A partir da sua pergunta Mash-Up, gere ideias e disponha-as visualmente na parede.

No design centrado no ser humano, a Prototipagem Rápida é uma maneira incrivelmente efetiva de tornar as ideias tangíveis, aprender por meio da criação e obter rapidamente o feedback das pessoas foco da sua solução. Como os protótipos são destinados a transmitir uma ideia, não sendo perfeitos, você pode mudar rapidamente, com base no que aprendeu com as pessoas envolvidas. Na Prototipagem Rápida, você deve construir apenas o suficiente para testar sua ideia, deixá-la minimamente tangível, de forma que possa receber o feedback que você precisa. 

PASSOS

• Uma vez que você determinou qual será o protótipo, chegou a hora de construí-lo.
• Você pode criar qualquer tipo de protótipo: storyboards , encenações, modelos, maquetes. O objetivo é fazer algo tangível que transmita a ideia. Não é necessário que seja perfeito, basta torná-lo bom o suficiente para que outras pessoas possam compreender a ideia.
• Agora, teste o seu protótipo com as pessoas foco da sua solução. Peça para as pessoas interagirem com seu protótipo. Se for um sistema, pode ser um esboço em papel. Se for um processo, pode ser uma encenação. Certifique-se de coletar os comentários das pessoas ao longo do teste.
• Quando o seu protótipo é adaptável, você pode rapidamente ajustar a proposta e realizar um novo ciclo de interações com as pessoas, perguntando se agora está melhor. Aproveite o protótipo e o momento para experimentar.

O mapa de jornada é uma forma simples de ajudá-lo(a) a visualizar os momentos-chave para o seu público à medida que experimentam sua solução. Inicialmente, considere como as pessoas se torna consciente da sua solução, como elas tomam a decisão de experimentá-la, qual é a sua primeira interação, como a solução pode impactar sua vida. À medida que uma pessoa começa a se beneficiar de sua ideia, como ela poderiam contar à outras pessoas? Um Mapa de Jornada deve ajudá-lo(a) a visualizar a experiência de uma pessoa do começo ao fim..

PASSOS

• Comece com uma ideia inicial sobre o que sua solução poderia ser - talvez uma que você esboçou em um Post-it durante um brainstorm ou uma ideia que surgiu de um protótipo rápido.
• Comece escrevendo frases simples em um post-it sobre o(s) momento(s) mais importante(s) para seu público. Não precisa ser uma representação detalhada. Pode ser, por exemplo: "Primeira exposição ao serviço". Se estiver pensando na jornada de alguém que irá realizar a matrícula em um curso, por exemplo, pode criar momentos chave como "Orientações inicial", "Autenticação em cartório",  "Entrega presencial", etc.

• Agora, anote qualquer outro momento-chave relacionado com aqueles que elaborou em post-its separados. O número de pontos de contato que você identifica pode variar, mas tente se concentrar em não mais de 3-5. 

  Considere o que pode ser mais crítico para a pessoa.
• Coloque os post-its em uma ordem que você acha que a pessoa provavelmente os experimentará e construa seu Mapa de Jornada adicionando, removendo, reordenando e revisando os momentos-chave.
• Você pode usar este Mapa de Jornada como um ponto de partida para criar um roteiro mais detalhado ou para ajudar a definir os protótipos que você quer testar.

Diferentemente da duração de um protótipo que é rápido e tem o objetivo de testar rapidamente uma ideia, um Piloto é uma ação sustentada e mais duradoura. Pilotos podem durar meses e apresentam a totalidade da ideia, da solução. Neste ponto, você já não está mais testando uma ideia, mas todo o sistema que compõe a sua solução. O ideal é que você faça alguns protótipos antes de implementar um piloto. Durante o piloto, você poderá acompanhar e avaliar em circunstância reais como a sua solução se comporta. 

PASSOS

• Bom, primeiramente, você precisa resolver toda a logística do seu piloto. Quais os recursos, tempo e pessoas necessárias?
• Antes de lançar um piloto, crie uma estratégia de lançamento. Como as pessoas se engajarão na solução? Como ficarão sabendo? 
• Você fará menos interações e interferências no piloto, afinal, agora é pra valer. Mas, isso não significa que você não possa fazer melhorias ou correções necessárias. Mas é preciso ir com cautela para que você não perca o controle sobre os indicadores do que está funcionando e do que não está.
• Enquanto roda o piloto, acompanhe e colete informações o tempo todo. Peça feedback das pessoas foco da sua solução e de outras envolvidas.
• Tenha indicadores e métricas claras para o acompanhamento. O que você espera? Quanto você espera? Quando? Como?

"Formas de crescer" é  um framework rápido e visual que ajuda a entender quão difícil poderá ser a implementação da sua solução. Esse exercício ajuda a identificar se a sua solução é incremental, evolutiva ou revolucionária e se a ideia é uma extensão, adaptação ou criação nova.

PASSOS

• Desenhe uma matriz de 2x2 em uma folha larga de papel. O eixo vertical representa a "novidade" da sua solução, enquanto que o eixo horizontal representa seus usuários. Soluções completamente novas ficam no quadrante superior e soluções existentes no quadrante inferior. Uma ideia destinada a um novo grupo de pessoas ficará à direita, enquanto que se ela for destinada a um grupo de pessoas existente e conhecido, ela ficará à esquerda.
• Agora, escreva suas ideias na matriz. Ideias revolucionárias destinadas a pessoas completamente novas ficam no quadrante superior direito. Ideias incrementais que oferecem pequenas contribuições em soluções existentes e atendem um grupo já definido e conhecido, ficam no quadrante inferior esquerdo.
• Olhe para sua matriz e distribua as diferentes ideias que compõem a sua solução entre "incrementais" e "revolucionárias". 
• Muitos esperam criar soluções revolucionárias, mas o que se observa é que ideias incrementais já oferecem um grande impacto no dia a dia das pessoas.
• Reflita sobre os requisitos necessários para implementar as ideias dispostas na matriz e não fique preso(a) em um quadrante. Explore soluções de diferentes tipos.

Ao longo da fase de implementação/evolução, você precisará definir um percurso esperado para sua solução. Determine marcos temporais e o que você espera ver em cada um desses marcos. O que seria sucesso em dois meses, em um ano, em cinco anos? Imagine sucesso tanto em termos organizacionais, para sua instituição, como para as pessoas foco da sua ideia. Qual é o impacto almejado?

PASSOS

• Comece retomando as suas questões "Como poderíamos...", lá da fase de descoberta. Use-as como uma lente para definir o que será considerado sucesso nesse projeto.
• Olhe para o trajeto de implementação definido e encontre momentos para definir marcos, prazos e metas parciais.

• Imagine o sucesso de diversos ângulos. Considere os diversos fatores envolvidos na intervenção que a sua solução propõe na realidade. Você pode refinar o que será entendido como sucesso pela equipe revisando seus indicadores. Indicadores claros são essenciais para avaliar o sucesso.